日本オプロ株式会社

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アンリツインフィビス株式会社

業種:「流通・小売」「製造」
業務:「文書化」「保守・点検」「日報・報告」

サポート体制の充実化で、食と医療の安全を支える!
~保守業務のモバイル化への挑戦~

土田氏

食と医療の「安全・安心」を、異物混入を未然に防ぐ異物検査機を始めとした高性能な検査機で下支えするアンリツインフィビス株式会社様。お客様満足を第一に考え、開発から製造、販売からメンテナンスまで一貫したサービス体制と24時間対応のサポート体制で多くのお客様から信頼を獲得してきました。

今回は、アンリツインフィビス株式会社 CS(カスタマー・サティスファクション)推進部の土田大輔様に、サポート体制の充実化からお客様満足度向上に貢献するOPROARTS活用事例をご紹介いただきます。

主な効果

● 年間1,700万円のコスト削減を達成!
● サポート体制の充実化で、お客様満足向上!
● 業務のムダがなくなり、従業員満足度も向上!

お客様の生産ラインを止めないために

私たちが検査機を納入しているお客様の多くは、三交代体制を組みながら夜通しで工場を稼働させています。すべての機械が正常に動いてこその生産ラインなので、検査機にトラブルが発生した場合は速やかに対応しなければいけません。お客様満足を第一に考える私たちは、何かあったときすぐにエンジニアが駆けつけられるよう2010年より24時間対応のサポート体制を敷くようになりました。ただ一方で、限られた人員ですべての納入先の保守作業を実施するのが難しく、エンジニア一人あたりの業務の効率化が当面の課題となっていました。
キーワードに掲げたのは、保守業務のモバイル化です。まずは、エンジニアの移動時間のムダをなくすこと。検査機の保守には、適切な部品や修理方法などの過去の履歴が必要になってきますので、急なトラブルがあった場合、一度会社に戻ってからお客様の元に伺うといった工程が通常でした。これに対し、リアルタイムの情報共有が可能なシステムの構築と、モバイル端末で必要な情報を随時チェックできる体制を築くことで解決を図りました。そしてもう一つ、現場で修理を終えたエンジニアがお客様に提出する作業報告書作成におけるムダをなくすために、私たちはOPROARTSに活路を見出だしました。

年間1,700万円のコスト削減を達成!

作業報告書とは、製品名を始め、トラブルの現象や原因、使用部品、作業時間など、対応時の状況を事細かに記録するものです。対応後はお客様からサインをいただくので現場作成が必須となり、今までは予め用意した紙の書類に手で記入していました。この入力作業をモバイル化し、その都度システムと情報共有ができれば、現場単位で一層の業務効率化が望めます。そうとなれば、相談する相手はオプロさんしかありません。理由は一つ、信頼と実績のある帳票のプロフェッショナルだからです。
エンジニアの意見を聞きながら、現場で迷うことのないよう必要最低限の項目を作業報告書に盛り込んでいきました。製品名やよくあるトラブル原因などは、できるだけ選択式にして、少しでも記入の負担を減らせるように。あとは、オプロの皆さんが細かい部分を調整してくださり、作業報告書作成業務のモバイル化を実現。エンジニアは、モバイル端末に直接入力して報告書を作成し、その場でお客様に提出できます。
保守業務のモバイル化によってもたらされた効果は期待通りでした。1件あたりの工数削減時間として、事務処理が0.25時間、現場作業が0.2時間。積み上がると年間でおよそ1,700万円のコストダウンにつながりました。そして何より、お客様をお待たせするといったケースが激減しましたので、大きな意味では食品や医薬品の安定供給にも貢献できたと思います。

業務改善は、あきらめずに根気よく

これからさらに保守業務のモバイル化を充実させていき、ゆくゆくは現場で紙を出力することなく電子ペンや電子サインで作業報告書を行えるようにしていきたいと思っています。簡単に無理と言わずに根気よく現場の声を拾い上げていけば、必ず良いアイデアは生まれるのだと今回の取り組みを通して実感しました。

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